In Zeiten, in denen Informationen und Meinungen sich rasch verbreiten, ist ein geschicktes Krisenmanagement im Bereich der sozialen Medien von großer Bedeutung. Hier sind einige Tipps, wie CEOs mit solchen Situationen umgehen können:
1. Etabliere eine Social Media Policy
Eine klare Richtlinie für den Umgang mit sozialen Medien kann viele Krisen verhindern. Diese Guidelines sollten für alle Mitarbeiter:innen zugänglich sein, auch für diejenigen, die nicht zum Social Media Team gehören. Denn auch private Postings können schnell auf das Unternehmen zurückfallen, besonders wenn ein:e Mitarbeiter:in sich im Ton vergreift.
2. Definiere, was eine Social Media Krise ist
Es ist wichtig, zu wissen, wann eine Situation zur Krise bzw. einem Social Media Shitstorm wird, um Überreaktionen zu vermeiden. Eine Krise kann als eine Situation definiert werden, die sich derart zuspitzt, dass sie schwer beherrschbar ist. Krisen entstehen oft schnell in sozialen Netzwerken, manchmal sogar erst einige Zeit nach der ursprünglichen Veröffentlichung.
3. Entwickle einen Krisenplan für Social Media
Ein effektiver Krisenplan sorgt dafür, dass Mitarbeiter:innen sofort wissen, was zu tun ist, wenn eine Social Media Krise auftritt. Der Plan sollte Kontaktinformationen wichtiger Mitarbeiter:innen, Rollen und Verantwortlichkeiten in Krisenfällen, Freigabeprozesse für die Veröffentlichung von Beiträgen und einen Kommunikationsplan für die interne Kommunikation enthalten. Regelmäßige Krisensimulationen ohne Einbezug der Öffentlichkeit helfen, die Wirksamkeit des Plans zu testen.
4. Betreibe Social Listening
Zuhören ist genauso wichtig wie selbst kommunizieren. Social Listening ermöglicht es, den Austausch über die Marke und Produkte zu verfolgen und Krisen frühzeitig zu erkennen und einzudämmen. Nutze dazu am besten ein Social Media Management Tool, um kanalübergreifend Gespräche deiner Follower:innen über deine Marke zu verfolgen.
5. Reagiere schnell und direkt
Still sein und Aussitzen macht die Situation oft schlimmer. Gib deinen Follower:innen das Gefühl, dass dein Unternehmen die Situation ernst nimmt und bereit ist, darauf zu reagieren. Lösche keine negativen Kommentare und antworte nicht nur auf freundliche Kommentare. Eine ehrliche Entschuldigung kann oft helfen, die Situation zu entschärfen. Beleidigungen musst du dir natürlich nicht gefallen lassen, diese darfst du gerne löschen und die Accounts blockieren.
6. Interne Kommunikation effizient organisieren
Nicht nur die externe Kommunikation ist wichtig im Krisenfall. Auch intern sollte klar sein, wie sich wer wo äußern darf. Außerdem lassen sich Krisen leichter bewältigen, wenn Ansprechpartner:innen, Rollen und Verantwortlichkeiten eindeutig definiert sind. An dieser Stelle spielt wieder der Krisenplan eine wichtige Rolle. Besonders wichtig: Im Krisenfall sollte möglichst jede/r betroffene Mitarbeiter:in zu jedem Zeitpunkt über öffentliche Stellungnahmen des eigenen Unternehmens informiert sein.
7. Nachbesprechungen abhalten
Alles vorbei, dann nichts wie zurück an die Arbeit? Besser ist es, das Überstandene gemeinsam Revue passieren zu lassen. Dafür bietet sich eine Nachbesprechung mit allen Mitarbeiter:innen oder zumindest mit allen, die in ihrer Arbeit näher mit Social Media Aktivitäten zu tun haben, an. So besteht auch die Chance, aus gemachten Fehlern zu lernen. Ebenfalls wichtig: Halte alle ergriffenen Maßnahmen zur Krisenbewältigung und das Resultat schriftlich fest.
8. Krisenplan aktualisieren
In den meisten Fällen, gerade dann, wenn eine Social Media Krise die erste war, ergeben sich im Anschluss Möglichkeiten, den eigenen Krisenplan für die Zukunft zu aktualisieren. Dabei hilft es, sich Fragen zu stellen wie: Wie können wir die interne Kommunikation verbessern? Welche Prozesse sind gut gelaufen und welche eher nicht? Gab es Unstimmigkeiten bzgl. der Frage, wer für welches Thema zuständig ist? Ganz oben auf der Agenda steht schließlich die Frage, wie sich solche Krisen in Zukunft vermeiden lassen, zum Beispiel durch genaueres Listening, aber, je nach Krise, auch durch einen sensiblen Umgang mit Kritik, weniger zweideutigen Werbeanzeigen oder durch eine schnelle Reaktion auf Beschwerden.
Das erfolgreiche Management von Social Media Krisen erfordert schnelles Handeln, klare Strategien und offene Kommunikation. Indem du als CEO diese Tipps beherzigst und einen gut durchdachten Krisenplan etablierst, kannst du dein Unternehmen vor Reputationsschäden schützen und das Vertrauen deiner Kund:innen auch in Ausnahmesituationen erhalten. Letztendlich ist es wichtig, aus jeder Krise zu lernen und kontinuierlich an der Verbesserung des Krisenmanagements zu arbeiten.